杭州度安医学检验实验室有限公司

企业在面对客户定制某些运营、营销策略时，希望能够针对从众多影响绩效的工作内容中甄选出最重要的内容，从而精准把握客户需求、优化服务体验、提升满意度。 精准把握客户需求、优化服务体验、提升满意度的前提是明确工作内容中客户对于该产品或服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价。 通过识别关键服务属性，评估、筛选出客户最看重的服务属性，指导企业将有限的资源集中投入到最能提升客户满意度的服务改进上，从而实现资源优化配置、提高顾客的整体满意度和忠诚度。并为同行业企业提供参考。1、单项满意度得分最低为1分，最高为3分。2、数据处理：对数据进行脱敏。 3、数据加工：运用修正IPA模型， ①计算单个客户17个题项的整体满意度均值：单个客户17个题项的满意度评分总和/17；②计算所有客户对17个题项单项的满意度均值：所有客户某一题项的满意度评分总和/客户总数；③根据②，计算所有客户对17个题项的整体满意度均值：所有客户对17个题项单项的满意度均值的总和/17；④计算单个客户对每个题项的满意度的自然对数、形成新变量，计算公式：ln(单个客户对某一题项的满意度评分)；⑤以新变量为自变量，以①为因变量，通过线性回归分析，分别计算17个题项的偏相关性系数作为引申重要性；⑥计算引申重要性的平均值；⑦以引申重要性（⑤）为纵坐标，满意度均值（②）为横坐标，以③的数值作为x轴参考线、以⑥的数值作为y轴参考线、形成四象限，将数据在IPA矩阵上制成散点图，得到各服务项目的归属的象限，其中左上代表重点问题区，重要性高，满意度低，首位改善的弱势属性；右上代表表现良好区，重要性高，满意度高，产品/服务的强势属性；右下为额外资源区，重要性低，满意度高；左下为低优先级区，重要性低，满意度低。