USO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO APLICADA COM USUÁRIOS DE UMA ESCOLA DE IDIOMAS

O presente artigo abordou a relação existente entre os objetivos de desempenho do mercado e os critérios competitivos, adotados por uma empresa do ramo de escolas de idiomas situada na cidade de Marabá-PA. A problemática foi analisada através de uma pesquisa de campo com os consumidores, utilizando para este fim um questionário, que avaliou os critérios qualificadores e ganhadores de pedido, além do desempenho perante a concorrência. A partir disso, foi possível a construção da matriz importância/desempenho, que permitiu uma visualização plana e comparativa entre a atuação da empresa em estudo e a relação com seus concorrentes. Após análise dos dados obtidos, notou-se que a empresa em estudo consegue suprir a demanda dos usuários, apresentando apenas um critério fora da zona adequada.